”Handlarna som ställt om i pandemin kan aldrig gå tillbaka”

Under coronapandemins 2020 har e-handeln i Sverige ökat kraftigt med närmare 30 procent. Något som möjliggjorts av att många företag och handlare snabbt ställde om och började erbjuda nya lösningar för betalning och leverans.

– Om man till exempel inte ställt om till online-försäljning har kunderna automatiskt gått till en konkurrent som gjort det. Men även de som har online, men inte kan erbjuda en smidig betallösning, blir i slutändan bortvalda, säger Tobias Lindh, vd för det globala betallösningsbolaget Adyen i Norden och Baltikum.

Bolaget har nyligen släppt rapporten Retailbarometern 2020, där de delar med sig av sina insikter från kundbeteenden under året. Den visar att 50 procent av svenskarna hade höga förväntningar på handlarnas flexibilitet när pandemin slog till.

– Många av handlarna har verkligen ansträngt sig för att parera utmaningarna i pandemin och har kommit med mycket innovation. Det är allt ifrån varuhus som tidigare inte haft e-handel som nu infört beställning online och att man kan hämta upp på parkeringen utanför och betala med pay by link eller liknande, säger Tobias Lindh.

Vinnare och förlorare

Det är just de som snabbt ställt om, eller som redan innan pandemin hade en utvecklad e-handelsverksamhet som är de tydliga vinnarna. Framför allt de som har en omnikanallösning, alltså ett och samma system för betalning i både butik och online.

– Där har vi kunnat följa att hälften av våra kunder med omnikanallösning inte haft något tapp alls i försäljning, och de som har backat har bara ett tapp på 3 procent, säger Tobias Lindh.

Och förändringarna verkar inte vara temporära. Enligt Adyens insikter kommer de höga förväntingarna på handlarnas flexibilitet finnas kvar även när pandemin nått sitt slut.

– De som har ställt om kommer inte kunna gå tillbaka, säger Tobias Lindh.

Vad innebär det för utmaningar för handlarna?

– Jag tror inte att det är en så stor utmaning egentligen. Har man redan gjort den investeringen är det ju lätt att ha kvar den. Det är ju de som ligger efter som får problem med att komma i kapp.

Vad är det för aktörer som letat sig till nya lösningar?

– Vi har aldrig haft så många upphandlingar som under 2020. Det är alltifrån statliga upphandlingar till upphandlingar åt stora bolag. Något som tidigare kanske skulle ha spridits ut under två år, men där de nu rullar ut det direkt. Det kan vara att byta gamla kassasystem till surfplattor eller att ta in nya terminaler som stödjer de kontaktlösa betalningsalternativen. Det är som att det krävs en kris för att folk ska fatta att man måste satsa.

Som leverantör av en betalningsplattform till både fysisk och digital handel, där kunderna är några av världens största företag, har Adyen tillgång till unikt data för att följa kundernas betalningsbeteenden. De kan följa hur kunder flyttar från fysisk butik till online eller tvärtom, och att kunder tydligt byter handlare när de är missnöjda.

Samtidigt finns möjligheten att knyta extra starka band. Adyen har till exempel sett att stödet för lokala handlare ökat under pandemin. Främst från personer över 55 år och speciellt om handlaren ställt om och börjat erbjuda online-alternativ.

Utifrån de nya beteendena drar nog många slutsatsen att detta kommer snabba på den förutspådda butiksdöden i Sverige. Men Tobias Lindh håller inte med.

– Folk kommer längta efter att gå tillbaka till den fysiska butiken, att gå och klämma och känna på grejer. Vi ser ju hela tiden bolag som börjat online och som sedan även öppnar upp butiker. Vi har ju inte heller tidigare sett en riktigt pågående butiksdöd. Även om online-handeln växer snabbt så står ju fysiska butiker fortfarande för över 80 procent av handeln.

De som däremot går att fastställa är att beteendena påverkar den pågående julhandeln.

– Den här julen kommer ju gå mer och mer mot e-handeln. Det kommer bli intressant att se när vi drar nästa års rapport hur det faktiskt gick. Men vi såg redan under Black Friday ett otroligt tryck på e-handeln.

Ser ni några nya grepp eller trender för att möta kraven?

– Förutom bredden på betalningsalternativ har vi sett mer leveransalternativ direkt till dörren. En lösning som man får betala lite extra för, men där man slipper åka till en butik för att stå i kö för att hämta ut paketet.

---

Fakta Adyen:

Bolag som erbjuder heltäckande betalningslösningar online och i butik. Grundades i Nederländerna 2006.

Startade upp i Norden 2012 och har nu omkring 30 anställda på kontoret i Stockholm. Globalt har de över 1 600 anställda.

På bara 14 år har bolaget gått från ett litet starup-bolag till ett noterat bolag med ett börsvärde på nästan en halv triljon svenska kronor.

Adyen börsnoterades 2018 och uppmärksammades stort för en av de största börsintroduktionerna någonsin i tech-sektorn.

Några av kunderna är Spotify, H&M, Telia and Facebook.